Hace tiempo que vengo constatando que la marca Starbucks es más que una firma que se dedica a vender cafés. Creo que con las líneas de actuación que desarrolla se acerca a ofrecer al cliente una experiencia, más que un servicio. Hoy me gustaría analizar el entramado que constituye su COMMUNITY; concepto fruto de la implementación, a mi modo de ver, de seis líneas de actuación;
- Logo evolution
1.- Mystarbucksidea; una manera inteligente de hacer crowdsourcing. Me refiero a lo de inteligente porque existe un verdadero compromiso por parte de la empresa. Mystarbucksidea es un site en el que los usuarios pueden postear sus ideas en referencia a la marca; sabores de café, tipos de bollos, localización de tiendas, etc. Además de postear pueden votar las ideas. Las ideas más votadas son estudiadas por un grupo específico de trabajadores de la firma que se encargan de llegar a cabo las ideas viables todo ello sin dejar de informar a los usuarios.
El concepto SHARE, VOTE, SEE, DISCUSS da al sitio una alta interactividad. Los propio usuarios son los que crean la firma. Además se transmite un mensaje claro; a Starbuck le interesa lo que el cliente piensa, el cliente hace Starbucks.
2.- Starbucks V2V; una social network. Cada usuario puede crear un perfil e interactuar con otros usuarios que comparten sus valores por contribuir a crear una sociedad mejor. Existe un verdadero compromiso empresarial por las comunidades en las que se hace negocios. El Volunteer 2 Volunteer está inspirado en el Comunitas brasileño.
3.- Starbucks RED; compromiso social. Pertenecen a una red de empresas que se comprometen a destinar parte de los ingresos por la venta de los productos RED (mochilas, cafeteras…) a la Global Fund, una asociación que lucha contra la enfermedad en el Tercer Mundo.
4.- Starbucks Shared Planet; responsabilidad social corporativa en estado puro y en tres frentes;
- Actuación ética; cuidar y rediseñar todas las fases de su proceso productivo para que estén en sintonía con la ayuda a los demás. (e.g. a los farmers que trabajan en su proceso productivo).
- Compromiso con el medioambiente; concienciación entorno al cambio climático, gestión de residuos, etc.
- Compromiso con las comunidades humanas en las que hace negocio; labor social.
5.- Política adecuada de Social Media; con presencia en Twitter, Facebook y Youtube Channel. La firma no sólo se centra en estar ahí, tener una cuenta en los diferentes Network, sino que los trabaja de forma constante -como debe ser-. Por ejemplo en Twitter, contesta de modo constante a sus 290.000 seguidores -por 85000 que sigue la empresa- , los nombra interactúa con ellos, se preocupa de sus inquietudes.
Conclusión Starbucks experience.
Incluso llegaría a incluir otra punta de flecha más en su buen hacer que serían las políticas al uso desarrolladas en torno a objetivos de fidelización (léase la Starbucks card).
El hecho de que una firma en una época francamente nefasta ( recordemos los cientos de miles de despidos que sufre la cadena, los cierres por centenares de sedes, etc) apueste por hacer bien las cosas en términos de márketing y aproximación al cliente me parece un gesto de inteligencia y valentía.
Se nota que desde enero de 2008, Howard Schultz, el hombre que creó Starbucks como cadena vendedora de experiencias, volvió a coger el timón de esta nave (sobre un breve resumen de la empresa Marketisímo). Podremos criticar muchas otras cosas; errores en torno a la planificación de expansión, abocamiento al canibalismo entre propias sedes, saturación de oferta en algunos puntos, que el hecho de que ahora pretendan vender café soluble instantáneo desnaturaliza la esencia Starbucks, y otros muchas . Sin embargo en este aspecto el aplauso es obligado.
En malos tiempos es inteligente apostar por el futuro, gestionar experiencias a ofertar y nunca olvidarse del consumidor. Si Starbucks está siendo víctima de su propio éxito, desde luego Schultz está haciendo por volver a su esencia. Y es que este señor, ya tení amuy claro en 2007 como la marca no estaba apuntando hacia el camino a ofrecer experiencias en sus propias palabras se refleja muy rápido “it’s time to get back to the core and make the changes necessary to evoke the heritage, the tradition, and the passion that we all have for the true Starbucks experience.(…) Let´s back to the core” ( vía memoria del propio Schultz al resto de CEOs de la firma, es un escrito en el que el mismo arenga a los directivos a volver a la experiencia, conmovedor).
Dicho esto, disfruten de su café!!
Escrito por eblanko 
